Beschwerdemanagement

Aufbau eines strukturierten Beschwerdemanagementsystems mit kontinuierlicher Auswertung von Patientenbeschwerden zur Strukturverbesserung

Das Patienten-Beschwerdemanagementsystem wurde 2003 von einer interdisziplinären Projektgruppe erarbeitet. Die Information der Familien erfolgt über Plakate in der Klinik und ein Schreiben in den Aufnahmepapieren, wobei auch positive Kritik geäußert werden kann.

Der Eingang der Beschwerden erfolgt zum einen schriftlich über z. B. vorgedruckte Formulare, die jede Familie mit den Aufnahmepapieren erhält. Durch im Haus verteilte speziell gekennzeichnete Briefkästen können die Beschwerden weitergereicht werden. Alternativen sind eine e-mail oder der klassische Briefweg.

Wer immer dann diese Beschwerde von den Mitarbeitern erhält, kann dieses Schriftstück in die o.g. Briefkästen weiterleiten oder auch mündlich durch Hinterlassen einer Nachricht auf einem Anrufbeantworter.

Jedes Mitglied der QM Gruppe hat abwechselnd 1 Woche lang Dienst und leert in dieser Woche 1-2 x täglich die Briefkästen, hört den Anrufbeantworter ab und bearbeitet die Beschwerden. Bei bekanntem Absender erfolgt sofort eine vorläufige Nachricht an den Beschwerdeführer über den Eingang und die begonnene Bearbeitung. Die Beschwerde wird an die zuständige Person und den jeweiligen Vorgesetzten weitergeleitet. Das Zeitfenster für die Bearbeitung der Stellungnahme beträgt vier Wochen. Über das Ergebnis der Stellungnahme und über ggf. erreichte Verbesserungen werden der Beschwerdeführer und die QM - Gruppe informiert.

Die bearbeiteten Beschwerden werden gesammelt und in regelmäßigen Intervallen ausgewertet. So sind 2005 insgesamt 43 Eingänge erfolgt, davon der überwiegende Teil über das vorbereitete Formular, nur 4 über Telefon. 28x wurde Kritik geübt (32% anonym). 15x wurde gelobt (60% anonym).

Das Lob bezog sich fast ausschließlich auf die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals (abteilungs- und disziplinenübergreifend).

Die Kritik traf viele unterschiedliche Bereiche, führend waren: Wartezeiten (6x), Ausstattung der Stationen (6x) und das Essen (6x). Im überwiegenden Anteil führten die Beschwerden zu einer Verbesserung der Versorgung der Familien.

2005 hat das Altonaer Kinderkrankenhaus die Hamburger Erklärung unterzeichnet und auch schon für das Jahr 2006 verlängert.

Hier verpflichtet sich das Krankenhaus um einen patientenorientierten Umgang mit Beschwerden in den sechs Punkten:

Der Text der Hamburger Erklärung kann hier abgerufen werden.